Erros que levam o cliente a desistir de comprar on-line

O universo on-line trouxe um novo nível de comodidade e praticidade, permitindo aos consumidores a flexibilidade de fazer compras a qualquer momento, adequando-se às suas agendas de trabalho e estilos de vida. No entanto, nem sempre as vendas são concluídas e podem existir diversos motivos para que isso aconteça.

A oitava edição do CX Trends, pesquisa da Octadesk (São Paulo/SP) em parceria com o Opinion Box (Belo Horizonte/MG), ouviu mais de 2 mil consumidores on-line sobre as experiências de compra deles no ambiente digital e levantou os principais motivos de desistência que afetam diretamente os consumidores e, é claro, também as empresas.

O estudo foi realizado em janeiro de 2023 e apoiado pela Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios. Foram ouvidos consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais. Confira a seguir os principais erros apontados!

1 - De olho nas entregas

O frete é apontado como ponto sensível da jornada do consumidor. No CX Trends 2023, 63% dos entrevistados disseram já ter desistido de finalizar uma compra por causa do preço de entrega e 43% fizeram o mesmo por conta do prazo muito longo. “Os consumidores estão pesquisando mais e gastando menos, por isso é preciso agir de forma inteligente e eficiente. A empresa que investe na conquista do cliente, também precisa planejar o momento da conclusão da compra. Se o usuário encontra algum fator que impacta na decisão final, sua empresa corre o risco de aumentar absurdamente o abandono de carrinhos”, alerta o CEO da Octadesk, Rodrigo Ricco.

2 - Preços elevados

O valor do produto ou serviço pode ser fator crucial na decisão de compra. Por isso, o vice-campeão de desistência é o preço elevado, com 56%. “No mundo digital, temos acesso a uma ampla gama de opções e isso significa que podemos comparar os valores e encontrar facilmente ofertas mais atrativas. Se um site apresenta custo muito acima da média, é natural que os consumidores busquem alternativas mais acessíveis ou até mesmo cupons de desconto e ofertas progressivas”, destaca.

3 - Confiança

Cerca de 54% dos entrevistados disseram ter desistido de concluir a compra por sentir que a empresa não era confiável. A falta de transparência nas informações fornecidas, como descrições, preços, políticas de devolução e até mesmo sobre o atendimento ao cliente pode despertar esse sentimento. “Eles precisam se sentir informados para tomar uma decisão. Seja no on-line ou físico, construir e manter a confiança é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Dessa maneira, adotar práticas transparentes e fornecer um suporte eficiente, faz com que as empresas aumentem a credibilidade e, consequentemente, as chances de conversão”, ressalta Rodrigo.

4 - Reputação conta

Com o fácil acesso às informações, os consumidores estão cada vez mais dispostos a pesquisar e ler avaliações antes de finalizar uma compra. 37% dos respondentes afirmaram já ter abandonado um carrinho por encontrar comentários negativos sobre uma empresa e 33% por se deparar com reviews negativos de produtos. “Problemas recorrentes com qualidade, entregas atrasadas, falta de atendimento ou até mesmo casos de fraude, podem aumentar essas avaliações e influenciar nesta desistência”, frisa Ricco.

5 - Pagamento

O CX Trends ainda mostra que 31% dos consumidores já desistiram de uma compra porque as opções de pagamento não atendiam às suas expectativas e 25% não encontraram opções de parcelamento. “Os usuários esperam alternativas como cartões de crédito, PIX e boleto bancário. O cliente está nos contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar não apenas no produto, mas na hora do pagamento”, opina o CEO da Octadesk.

Atendimento

A qualidade do suporte ao cliente também pode ser fator decisivo. 36% já desistiram de uma compra on-line por causa de atendentes mal preparados, enquanto 35% desistiram por não encontrar canais para falar com a empresa e 18% por ter esperado muito tempo por uma resposta. Rodrigo destaca que os usuários esperam um meio de comunicação eficiente para esclarecer dúvidas, resolver problemas ou até mesmo solicitar assistência. “Se a marca não oferece um suporte acessível, responsivo e eficaz, isso pode afetar a decisão de compra. Neste cenário, é preciso preparar a equipe com treinamento e contar com a tecnologia como forte aliada para automatizar processos repetitivos de atendimento e assim, entregar a agilidade que o cliente deseja”, comenta Ricco.

Varejo 4.0

O movimento de inovação 4.0 não ficou restrito somente ao setor industrial, outras áreas também utilizam essas tecnologias para acelerar seus processos. O conceito de Varejo 4.0 combina a automação com os conhecimentos de mercado já existentes para prever tendências e melhorar a experiência dos clientes. O varejo brasileiro está em constante crescimento desde 2022, principalmente graças à utilização das tecnologias e do e-commerce, que, de acordo com a pesquisa realizada pela Ebit/Nielsen, representa 14% do total de vendas.

Essa nova fase do varejo busca colocar o cliente como ponto focal das atividades, entregando rapidez, inovação e identificação com a marca. Algumas tecnologias protagonistas dessa revolução 4.0, o Machine Learning e a Inteligência Artificial (IA), podem ser utilizadas para automatizar ações frequentes e semelhantes, como a busca por tendências, a gestão de armazéns e a comunicação com os públicos, fazendo com que os colaboradores e gestores evitem realizar tarefas repetitivas e direcionem sua energia para outras atividades. Essas ferramentas vêm ganhando cada vez mais espaço no setor, e segundo o Gartner, 80% dos atendimentos ao cliente serão gerenciados por Chatbots até 2025.

O Machine Learning e a IA também podem ser implementadas em outros pontos da empresa para aumentar a eficiência, ajudar na fidelização dos consumidores e gerar mais lucro. A dica é entender melhor sobre a implementação da Inteligência Artificial no setor do varejo e como a tecnologia pode trazer ganhos efetivos para as empresas.