Segurança na compra

16.11.2020

A segurança antes, durante e depois da compra tem sido um fator relevante para os consumidores decidirem em qual loja adquirir o seu produto. Essa é uma regra que tem influenciado as lojas a revisar seus formatos de atendimento, comunicação e, inclusive, sua arquitetura. Alguns movimentos de mercado já mostram tendências para o contexto de pandemia e pós-pandemia. O ponto principal está na revisão constante de estratégias e ações para garantir processos de compra cada vez mais eficientes e seguros.

O cliente encontra a loja pela internet, escolhe alguns produtos e entra em contato. O retorno demora, as políticas de venda não ficam claras mas, ainda assim ele insiste em ir até a loja física. Chegando lá, uma estrutura despreparada para o atendimento, equipe desajeitada com os EPI’s e com as normas de segurança: um processo que tem tudo para não dar certo!

Entenda que os clientes consideram que a agilidade, simpatia e clareza são fatores geradores de segurança na internet. Para ganhar ainda mais o coração do cliente, a loja pode enviar as normas de atendimento antes que ele vá até a loja – evitando surpresas – e, ainda, explicar sobre o horário de funcionamento e a possibilidade de agendamento.

Reforce o posicionamento da sua marca trazendo referências da comunicação on-line para o visual merchandising. Para isso, instale televisores passando os mesmos filmes que são usados nas redes sociais. Dependendo do segmento de atuação, substitua os materiais impressos por tablets – pois, podem ser mostradas imagens dos produtos sendo usados por influenciadores ou em materiais digitais desenvolvidos pela própria loja. Estes são alguns exemplos do que pode ser feito para que o cliente não perceba a diferença entre os canais físico e digital e, consequentemente, melhore a percepção que tem a respeito da sua marca.

Evolua a etapa do pagamento criando alternativas como a exclusão do caixa de dentro da loja ou invista em autoatendimento. O pagamento é a etapa menos prazerosa da compra, por isso, precisamos pensar em diminuir este impacto. Se sua loja for menor, finalize a venda ainda no salão, não coloque seu cliente em filas ou de pé perto do caixa e faça com que ele nem sinta que passou por esta etapa da compra.

Outro ponto que tenho visto de modo frequente é investir em lojas com aberturas mais amplas e iluminação clara. Assim, a loja e produtos ficam mais visíveis aos clientes, tornando tudo mais convidativo. Entregue ao cliente um contexto de segurança 360 graus e faça com que ele se sinta bem em estar perto da sua marca. Segurança é o primeiro passo antes de construir a confiança!

Daniel Keller

Daniel é head de vendas para indústria e varejo, criador e gestor da agência Start de Estratégias e Marketing Digital. Professor universitário e palestrante nas áreas de varejo, marketing e moda.

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