Engajamento e faturamento: uma relação fundamental

Ao ler o título, possivelmente, você deve ter achado que eu falaria sobre o tão importante engajamento em redes digitais. Sim, ele é fundamental, pois demonstra o quanto a sua audiência está, realmente, interessada em seus produtos, marca e benefícios.

No entanto, muitos clientes e amigos reclamam que sua audiência não se engaja em seu conteúdo, ou pior, seu engajamento digital não gera resultados efetivos no faturamento. Aí entra o ponto principal e a pergunta: Como está o seu engajamento interno para com a sua força de vendas?

Imagine que seu cliente procure a sua loja (física ou virtual), solicite um atendimento, faça perguntas e desista da compra. Essa situação tende a ser 80% dos casos de procura no varejo, mas indica que ali está um potencial cliente que se interessa pelo seu produto, sua marca ou os benefícios que ela entrega. Nesse caso, um engajamento interno resultaria em uma nova abordagem, um cadastro deste cliente, uma procura sistemática de relacionamento e, o melhor, diversas tentativas de uma nova venda – oferecendo diferentes produtos, mercadorias com outras faixas de preço, aumentando benefícios ou, ainda, gerando aquela segurança maior para estimular a decisão pela compra.

Como chegar neste modelo ideal de atendimento? Através do engajamento interno! A resposta parece simples, mas esta realidade requer um profundo trabalho de compartilhamento e geração de interesse por parte de todos os membros da equipe. Sim, eu disse todos, incluindo as pessoas que não tem um contato direto com o seu cliente, mas que influenciam na experiência dele com a sua marca.

Nas consultorias, costumo dizer que o primeiro passo para engajar a equipe é ter um líder realmente engajado com as propostas da empresa, seus canais de venda e, principalmente, com as necessidades de seus clientes. Líder engajado é a base para que todo o trabalho se desenvolva!

Segundo passo é compartilhar e dividir com a equipe esta percepção de valor e todas as tarefas relacionadas ao trabalho de atendimento. A resposta de praxe é “na minha empresa todos sabem o que devem fazer”, no entanto, as pessoas precisam estar engajadas, principalmente no por que fazer. Para uma equipe integralmente engajada, o motivo de cada tarefa costuma ser mais importante do que a tarefa em si. Afinal, mais do que nunca, a capacidade analítica e de rápida adaptação é um fator preponderante na diferenciação de uma loja ou marca.

Sugiro sempre que, para engajar uma equipe, se dividam os objetivos de faturamento ou de Market share em projetos. Por exemplo, atingir clientes potenciais da cidade vizinha que ainda não são nossos clientes exige que se crie um projeto maior, em que cada membro da equipe possa propor ações, mudanças na sua rotina e maior responsabilidade diante das tarefas. Estabeleça os objetivos intermediários, crie uma forma de controle e deixe a sua equipe trabalhar dentro desta proposta. Se der certo, progrida, mas caso não esteja funcionando, reúna todo mundo e reveja os pontos críticos.

Engajamento é compartilhamento e a venda não é um trabalho solitário. Crie projetos menores, trabalhe com micro-missões e tenha a sua equipe focada todos os dias em desafios diversos. Quando se compartilha objetivos, se percebe uma melhora significativa no relacionamento das pessoas, na diminuição do turnover e o crescimento da satisfação no trabalho. Confie na sua equipe, divida seus medos e conte com todos para essa solução. Acredite, grande parte do seu time quer ver você vencer!