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O MAIOR JORNAL DO SETOR COUREIRO CALÇADISTA DO BRASIL
Com as medidas de isolamento social exigidas pela pandemia do novo coronavírus, empresas do comércio não essencial foram proibidas de receber o público em suas lojas. Mas isso não as impediu de encontrar meios de chegar até seu público. Vendas acontecem em lojas on-line, por aplicativos de mensagens e redes sociais, e com entrega expressa ou em formato de retirada nas lojas físicas.
Com menos de 50% das lojas físicas abertas, a Calçados Bibi (Parobé/RS) precisou buscar no digital formas de manter os clientes e as operações em funcionamento. Com forte crescimento no e-commerce, delivery e entrega expressa, a marca também aposta na união do físico e do virtual. O projeto Prateleira Infinita proporciona que as lojas da Bibi atuem como pequenos centros de distribuição do e-commerce, considerado pela marca como uma frente de loja.
Foto: Divulgação
O crescimento das vendas no digital mostra uma procura cada vez maior por um relacionamento virtual do cliente com a marca. Andrea destaca o aumento das vendas no digital no período de janeiro a maio de 2020, em comparativo com o mesmo período do ano passado. "Quando falamos de todos os canais digitais, registramos um aumento de 211%, também de janeiro a maio. Todos os projetos cresceram neste período de pandemia" declara.
Uma das dificuldades da compra pela internet está em acertar o tamanho. Ao comprar uma peça para presente, ou para si mesmo, o risco de se adquirir um tamanho menor ou maior existe. Sem a possibilidade de ir até a loja física experimentar o calçado, a calçadista gaúcha ampliou o seu prazo de troca de 30 para 90 dias. "O cliente tem até 90 dias corridos, a contar da data do recebimento, para solicitar a troca pela internet" explica Andrea. Após a finalização do pedido, o cliente receberá o código de postagem por e-mail e SMS, contendo todas as instruções sobre como proceder.
Foto: Divulgação
Quando o assunto é pós-venda digital, André Cintra, consultor, professor e CEO da agência de Marketing digital Post Digital (São Paulo/SP), acredita que são poucas as empresas brasileiras preocupadas com este tema. "Normalmente quem está fazendo isso são as startups, que são orientadas em dados e tecnologia". Apesar disso, o especialista considera que hoje é possível fazer um trabalho muito mais assertivo nesta área. "Algo bem mais focado no cliente e em tornar a experiência dele com um produto ou serviço a melhor possível, ajudando ele a extrair o melhor de tudo", destaca.
Para Cintra, o trabalho com o pós-venda precisa estar enraizado na cultura da empresa. "Já existem metodologias de trabalho, por exemplo, Customer Experience ou Customer Sucess. Há também áreas em determinadas companhias que trabalham com estas vertentes. Mas, é preciso observar que isso precisa estar dentro da cultura da empresa. Não adianta querer atender bem o cliente se isso não for uma mentalidade incorporada daquela empresa, então isso precisa estar enraizado", menciona.
O especialista aponta que o Brasil tem muito que amadurecer em termos de pós-venda digital. "As empresas estão tratando muito isso ainda como um custo e não como um investimento. Elas precisam entender que o pós-venda é uma etapa fundamental do processo de compra e oferece vantagens tanto para a empresa quanto para o cliente, não devendo, portanto ser relegado a segundo plano", frisa.
Ele relaciona que o crescimento de um negócio passa inevitavelmente pela adoção e pelo investimento
em estratégias que não se resumam somente a um bom atendimento na hora da venda. "É preciso pensar no pós e o Marketing digital pode contribuir com isso, não se restringindo apenas à captação de leads para a geração de novos clientes. O Marketing digital auxilia e direciona as ações realizadas em Marketing em todas as etapas do processo de vendas e suas ferramentas podem ser extremamente
úteis no pós-venda, ou seja, no estabelecimento de um laço duradouro com os clientes da marca visando sua fidelização", comenta.
Cintra cita Philip Kotler, referência mundial nos estudos de Marketing: "atrair e conquistar um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um consumidor que já é cliente da marca". "Assim, em um mercado cada vez mais competitivo, a fidelização dos clientes pode ser uma estratégia muito mais vantajosa que a conquista de novos - e é justamente aqui que entra o pós-venda", comenta o especialista, acrescentando que o processo de pós-venda digital ultrapassa a adoção de um SAC. "Esta etapa do processo de compra vai muito além, pois implica no estabelecimento de uma relação duradoura, transparente e satisfatória entre sua empresa e seu cliente, de forma que ele seja fidelizado à sua marca.”
Foto: Arquivo pessoal
Dentro do processo de transformação digital e de implantação de seu e-commerce, a Itapuã Calçados (Cachoeiro de Itapemirim/ES) considera o pós-venda digital como uma ferramenta indispensável dentro deste processo. "Mesmo ainda sem atuação da plataforma, realizamos uma análise do histórico de visita em nosso site atual para entendermos os desejos do nosso consumidor, quais categorias mais clicadas e apontamentos futuros a serem trabalhados", destaca a gerente de Marketing da companhia capixaba, Caroline de Souza. Ela cita que a empresa implantou em suas mais de 100 lojas físicas o WhatsApp Business — versão do aplicativo que permite a interação direta com clientes, sendo possível a adoção de ferramentas que classificam, automatizam e respondem mensagens rapidamente.
Caroline cita que o pós-venda digital é essencial e deve estar interligado ao propósito de toda marca. "Estamos exatamente nessa fase de implantação visto a importância de um atendimento e pós atendimento omnichannel. Queremos levar uma experiência diferenciada a todos que são atendidos
nos meios on e off, sem distinção. Nosso objetivo vai além da compra, a fase de transformação quer levar informação, experiência e conectividade seja na pré, pro e pós venda", sustenta.
Ela acrescenta que essa transformação digital da Itapuã vai além do Marketing digital. "Quando apuramos os dados digitais, algumas decisões são tomadas a partir disso que envolve não apenas estratégias de Marketing, mas no todo: em novas frentes de negócios, produtos mais assertivos, na moda vinculada no comportamento do consumidor, no merchandising, experimentação e nas oportunidades trazidas por esses dados. Toda essa análise está ligada a jornada de compra, do
início ao pós-venda", completa.
Ferramentas de Marketing digital para usar no pós-venda
Na avaliação de Cintra, uma das ferramentas mais eficazes no contexto de uma estratégia digital voltada ao pós-venda é a newsletter. "Por meio dela, a empresa pode estabelecer uma relação confiável com o cliente, pois permite relembrá-lo constantemente do porquê de ter decidido pelo produto ou serviço da empresa em vez do produto ou serviço da concorrência. Para tanto, é necessário que esta newsletter destaque os diferenciais daquilo que foi comercializado", pondera.
O especialista considera que, quando bem utilizado, o e-mail pode ser outra excelente ferramenta para melhorar o pós-venda."No entanto, quando mal utilizado implica em desperdício de esforço e dinheiro, pois a mensagem provavelmente acabará na caixa de spam do cliente sem nunca ser lida. Assim, além de um bom e cativante conteúdo textual e uma diagramação de qualidade, devem-se oferecer cupons promocionais para incentivar o cliente a realizar uma nova compra, aumentando a receita e propiciando sua fidelização."
Apesar de ser pouco falada, o CEO da Post Digital considera que a automação se apresenta como uma excelente ferramenta para o pós-venda, capaz de trazer resultados acima do esperado. "A automação de fluxos para up-sell/cross-sell consiste em identificar as necessidades dos clientes e oferecer, através de e-mails automatizados, produtos ou serviços que satisfaçam estas necessidades, como a nova coleção de camisetas de uma loja de moda ou a oferta de acessórios para complementar o look que foi comprado. Já a automação para fluxo de indicação consiste no cliente indicar a marca para outros amigos (boca a boca) e em troca ganhar descontos e bonificações", comenta.
