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Se a tendência nos últimos anos já trazia um consumidor mais empoderado, a pandemia acelerou este processo e fez os varejistas brasileiros se reinventarem para um modelo de negócio que coloca o consumidor no centro das suas decisões. Novos valores foram incorporados aos fatores de escolha de produtos e do ponto de venda. Mais do que preço baixo, a população exige segurança, higiene, limpeza e humanização da empresa, tanto no atendimento quanto no seu cuidado com a sociedade. Os apontamentos são da especialista em comportamento do consumidor, Fátima Merlin – sócia fundadora e diretora da Connect Shopper (São Paulo/SP).
Fátima destaca a necessidade de os varejistas conhecerem o seu consumidor para se manterem competitivos no mercado. “A pandemia trouxe outras necessidades, que vão se perpetuar por um bom tempo, e o varejista precisa colocar o shopper (comprador) no centro de suas decisões. Para isso, deve conhecer os valores, hábitos e comportamento do consumidor brasileiro e qual o impacto disso no varejo.”
Humanização
Muitas coisas mudaram, principalmente o comportamento do consumidor. Além de exigir medidas de prevenção ao Covid-19, ele também passou a buscar marcas e empresas que representassem os seus valores. “Muitos varejistas passaram a explorar a colaboração, a segurança e o cuidado com a sociedade, pois são demandas do próprio consumidor. E esses valores vão se fortalecer ainda mais com o tempo, fazendo as empresas se tornarem mais humanizadas”, afirmou Fátima.
Nesta busca pela humanização, as empresas tiveram ainda que aliar esta necessidade à tecnologia, que se tornou uma importante ferramenta para conhecer o cliente e criar ações personalizadas de acordo com o perfil de cada um. Segundo Fátima, a tecnologia unida à informação é a dica do momento. “Qualidade, atendimento e preço nos dias de hoje é commoditie. Já a informação é o novo petróleo. O segredo é utilizar a tecnologia como um meio para melhorar a experiência de compras do consumidor.”
Novo normal
Em relação ao momento atual, Fátima acrescentou que não concorda com a utilização do termo o “novo normal”, pois o Brasil é diferente do restante dos países e é muito diversificado. “O novo normal no Brasil é muito subjetivo e não devemos generalizar, pois em cada lugar do país temos realidades e hábitos diferentes”, completou.
Por isso, é necessário não achar que todos se comportam da mesma maneira. Cada um pode responder de uma forma, mas alguns pontos se tornaram consenso para a maioria dos brasileiros. Um destes pontos é a busca por uma experiência de compras mais rápida, prática e conveniente. Essas características estão moldando o varejo para um ambiente sem obstáculos, com corredores largos, comunicação visual mais eficiente e um design e exposição projetados de acordo com a maneira que o consumidor costuma comprar.
