A experiência do cliente no varejo

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A experiência de usuário (UX, do inglês user experience) é o processo de interação do cliente com um determinado produto, seja em uma loja física, ou através do e-commerce. Esta expressão começou a ser utilizada nos anos 1990, mas foi nos anos 2000 que a UX se popularizou, com o advento das vendas online. Se difere da experiência customizada (CX, custom experience, em inglês), voltada para a experiência do consumidor como um todo dentro do estabelecimento.

De acordo com a diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), Patricia Cotti, os atributos que dão destaque para a UX são de funcionalidade e performance. "São adotadas táticas para que o produto atenda ao que o consumidor realmente deseja", explica.

Segundo Patricia, o varejo nacional tem trabalhado tanto o conceito de UX quanto o de CX, através da utilização do produto de interação de uso. "Isso ocorre para que o consumidor se sinta confortável na hora da compra. É importante que este cliente possa sentir o produto, interagindo com algo que vá além de o lojista apenas garantir que a venda ocorra", completa.

Tendência que veio para ficar

Patricia destaca que o conceito de user experience já é uma necessidade no mercado de vendas. "Não é só a linguagem do varejo. O design de produtos já faz parte do UX. No varejo o user experience é bastante utilizado porque o produto é um elemento vivo na loja. É uma realidade neste setor no Brasil e no Mundo."

Ela dá dicas sobre como o mercado varejista pode se aproximar deste método de vendas."Precisa ser um processo mais consultivo. A venda exige ambientes interativos, que vão além da presentação de um produto". Como possibilidade de melhoria da UX, a diretora executiva ressalta a volta do varejo aos elementos básicos, para entender o que o consumidor quer, sem forçar esta experiência ao cliente.