A experiência do cliente no varejo

09.09.2019 - Ruan Nascimento

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Novidades que prometem surpreender clientes são oferecidas nos estabelecimentos
A experiência de usuário (UX, do inglês user experience) é o processo de interação do cliente com um determinado produto, seja em uma loja física, ou através do e-commerce. Esta expressão começou a ser utilizada nos anos 1990, mas foi nos anos 2000 que a UX se popularizou, com o advento das vendas online. Se difere da experiência customizada (CX, custom experience, em inglês), voltada para a experiência do consumidor como um todo dentro do estabelecimento.

De acordo com a diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR), Patricia Cotti, os atributos que dão destaque para a UX são de funcionalidade e performance. "São adotadas táticas para que o produto atenda ao que o consumidor realmente deseja", explica.

Segundo Patricia, o varejo nacional tem trabalhado tanto o conceito de UX quanto o de CX, através da utilização do produto de interação de uso. "Isso ocorre para que o consumidor se sinta confortável na hora da compra. É importante que este cliente possa sentir o produto, interagindo com algo que vá além de o lojista apenas garantir que a venda ocorra", completa.

A UX no setor

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ALME apresenta conceito diferenciado em suas quatro lojas
No mercado calçadista, há casos de lojas que já se especializaram na experiência do consumidor, caso da ALME (São Paulo/SP), loja do grupo Arezzo&Co (Campo Bom/RS). Criada em 2018, a marca traz o conceito de calçados confortáveis, atentos ao estilo e design. Segundo a coordenadora de marketing da ALME, Isabella Barbieri, a brand surgiu diante de uma pesquisa de mercado, identificando um distanciamento das marcas de conforto e as marcas de moda."Foram entrevistadas mais de 1.000 mulheres no Brasil, e identificamos uma carência de sapatos belos que trouxessem a tecnologia do conforto", explica.

Com pouco mais de um ano de atividades, a ALME está em fase de expansão. São quatro lojas físicas (todas em São Paulo/SP), além de um serviço de e-commerce. A ideia é ampliar a rede ainda em 2019, tanto na capital paulista quanto em demais praças estratégicas.

Isabella conta que todas as lojas trazem um conceito diferenciado, com decoração acolhedora. Enquanto escolhem um calçado para comprar, as clientes recebem degustação de chás, escalda-pés, massagens nas mãos, além de outros serviços. "Costumamos promover workshops de atividades que estão associadas ao universo de bem-estar e autocuidado", frisa, ao lembrar que na flagship da rede, na Rua Oscar Freire, existe um espaço multiuso em que são realizados estes eventos. "Já realizamos workshop de botânica, palestras sobre cuidados com a pele, encontros de meditação, entre outras atividades que proporcionam um maior cuidado com a mente e o corpo", completa.

Este diferencial traz um retorno positivo, de acordo com a coordenadora. Ela ressalta que as clientes se sentem acolhidas e mimadas, e que algumas, inclusive, destacam que as lojas ALME são um local agradável para passar o tempo. "Buscamos sempre por novas parcerias com marcas do universo de wellness, para trazerem ainda mais expertise em bem estar", conclui.

Tendência que veio para ficar

Patricia destaca que o conceito de user experience já é uma necessidade no mercado de vendas. "Não é só a linguagem do varejo. O design de produtos já faz parte do UX. No varejo o user experience é bastante utilizado porque o produto é um elemento vivo na loja. É uma realidade neste setor no Brasil e no Mundo."

Ela dá dicas sobre como o mercado varejista pode se aproximar deste método de vendas."Precisa ser um processo mais consultivo. A venda exige ambientes interativos, que vão além da presentação de um produto". Como possibilidade de melhoria da UX, a diretora executiva ressalta a volta do varejo aos elementos básicos, para entender o que o consumidor quer, sem forçar esta experiência ao cliente.

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