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Se parecia obra de ficção científica quando o filme "De Volta para o Futuro" chegou aos cinemas, em 1985, hoje a Inteligência Artificial (IA) faz parte do dia a dia de boa parte da população. E, no e-commerce, não poderia ser diferente: em se tratando de relacionamento com o cliente, uma das ferramentas que mais se destacam são os chamados chatbots - programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano. Apesar disso, o comércio eletrônico no Brasil ainda não alcançou todo o seu potencial com relação aos chatbots. A avaliação é de Rodrigo Scotti, um dos maiores nomes brasileiros na área, founder e CEO da Nama - startup pioneira no desenvolvimento de IA para atendimento no País. No dia 21 de agosto, Scotti esteve no Rio Grande do Sul onde participou do 23º Seminário Nacional da Indústria Calçadista (SNIC). Após sua palestra no evento, o especialista concedeu entrevista ao Jornal Exclusivo.
Fala-se de linguagem natural como o termo do futuro na tecnologia. Por que essa aposta é tão forte?
Scotti - A humanidade sempre demonstrou interesse pelo poder de se comunicar de forma natural com as máquinas. O próprio Alan Turing, ainda na década de 1950, já era fascinado pela possibilidade de falar com computadores e, como consequência, pela possibilidade de ter uma máquina inteligente. Hoje, estamos entrando em uma nova era da computação. A cada dia, mais aplicativos caminham para proporcionar experiências melhores, mais naturais e adaptadas aos diversos contextos de seus usuários, e a Inteligência Artificial (IA) é um dos principais fatores que está guiando essa mudança.
Pensamos em linguagem natural, sonhamos em linguagem natural, mas o computador fala a linguagem formal. Imagine o que poderíamos ganhar fazendo os dois falarem a mesma língua? Por isso que IA para compreender linguagem natural é um tema que fascina.
Com o domínio de, automaticamente, gerar um diálogo, é possível entender o jeito como nos relacionamos, geramos dados e consumimos. Por exemplo, algumas aplicações práticas incluem tradução automática, automação de processos, extração de informações, geração de relatórios e resposta às perguntas de usuários.
Hoje, estamos no hype dos chatbots. O conceito de chatbots mudou, evoluiu muito, principalmente em 2016, após a adoção e o incentivo desse tipo de tecnologia por grandes empresas como Facebook, Microsoft e Google. Esse hype fica com um tempero interessante quando se aplica IA. Tomando o ambiente do Facebook como exemplo, existem ferramentas para construir chatbots no Messenger que utilizam somente botões para interagir com o usuário, outras que possibilitam o uso de IA para conversar ou, até mesmo, uma combinação dos dois.
As evoluções recentes em IA que possibilitam interação por linguagem natural podem ajudar bastante as pessoas, ainda mais quando temos um ambiente com Chatbots conectados aos aplicativos de maiores usos: os mensageiros.
Há dois anos, muito se questionava sobre o papel e a eficácia dos chatbots; nesse período, o que você acredita que foi desmistificado sobre o tema?
Scotti - A gente viu que teve esse frenesi após o Facebook lançar a ferramenta. Percebemos que, no começo, havia um marketing muito agressivo sobre a "mágica" que os bots poderiam fazer - por parte até dos provedores dessas tecnologias. Mas a gente ainda não está na fase de ter uma máquina que vai entender tudo. Fazer uma jornada digital bem-feita é algo complexo. Não é tão trivial ter todos os pontos de contato bem mapeados, endereçados e padronizados. Então, uma ferramenta que parece mágica vem com esse peso, da pessoa instalar e pensar: "ah, vai resolver todos os meus problemas". Às vezes, os seus problemas não têm nada a ver com o atendimento. O que teve foi muita expectativa da máquina conseguir, sozinha, resolver todos os problemas.
A tecnologia no mercado é de dois ou três anos atrás, mas é muito boa. Consegue converter mais de 90% das ocasiões, no nosso caso. Ainda assim, a questão principal é conhecer a sua empresa para replicar dados e experiências em uma personalidade artificial que vai lidar com o seu negócio. É uma curva de maturidade inerente a qualquer nova tecnologia.
Nesses últimos anos, teve muita validação. Empresas testando, experimentando bots mais ou menos complexos, com ou sem voz, fazendo integrações. E isso é bom para alinhar as expectativas. Para você ver que a questão da conversão não se limita apenas à tecnologia, mas sim a como você constrói os processos e, principalmente, a como sua estrutura interna está preparada para absorver essa tecnologia. Estamos em uma fase mais madura agora.
Depois dessa curva de maturidade, para onde você acha que os bots vão, principalmente no comércio?
Scotti - Principalmente no e-commerce, ainda não chegamos a um modelo de escalabilidade das soluções. Acho que o primeiro passo será termos essas ferramentas mais no comércio eletrônico, mas fazendo o que ela já poderia fazer há dois ou três anos, ou seja, atuar nos pontos que geram fricção na experiência ou que obrigam a empresa a ter uma equipe grande para responder perguntas repetitivas.
Acho que nos próximos anos veremos uma onda mais de ferramentas sendo implementadas em escala. A partir daí, começarão a surgir aplicações não só para tirar da frente as perguntas repetitivas, e outras ações que a máquina pode fazer, mas também começar a ser parceiro de vendas. Para vender mais com o contexto do usuário, ser de fato um assistente da loja.
E é possível, hoje, gerar insights a partir do chatbot para um vendedor em uma loja física, por exemplo?
Scotti - Antes, a gente não tinha uma forma de pegar toda essa compreensão do que foi conversado e disponibilizar as informações em forma de insgiths baseados em dados. Hoje, o bot consegue trazer os insights das conversas, porque elas passam pela máquina. A partir daí, deixa de ser um dado não-estruturado e passa a ser um dado estruturado. E se transforma em insight sobre como melhorar até mesmo a operação de uma loja física.
Inclusive, é possível ter bots auxiliando vendedores nas lojas - não da mesma forma que ele ajudará no e-commerce, com o consumidor final. Mas ele pode ser um assistente do vendedor, dando informações de produtos ou calculando descontos. Em alguns casos, estamos desenvolvendo aplicação tanto interna - de produtos - quanto suporte dos vendedores nas lojas. É bot dos dois lados.
Até hoje, muita gente acredita que o chatbot é uma maneira de se comunicar sem emoção com os clientes. Qual a sua opinião sobre a relação das pessoas com as máquinas?
Scotti - A interação com a máquina não pode ser vista como algo frio e distante. Ela deveria ser vista como uma forma inevitável da gente interagir com conhecimento e informações e que nos ajuda a nos conectarmos um pouco mais. Existem novos olhares sobre essa interação humano-máquina que vão ser regra daqui para frente. Começaremos a ver muito mais interações ocorrendo no nosso dia a dia, e não só com usuários avançados, mas na sociedade como um todo. As crianças estão nascendo em um ambiente informatizado, aprendendo com tablets, e celulares, e essa interação humano-máquina será essencial daqui para a frente.
A gente está no início de ver um caminho mais virtuoso no sentido da máquina conseguir atuar em conjunto com as pessoas nas suas funções. Uma coisa que temos como padrão na Nama é que a máquina trabalhando em conjunto com as pessoas é melhor do que as máquinas trabalhando sozinhas ou as pessoas trabalhando por conta própria. Essa união é muito importante. Não se trata de algo que será substituído, mas sim da tecnologia ser uma forma de expandir as capacidades.
A 23ª edição do Seminário Nacional da Indústria Calçadista (SNIC), realizado pela Associação Brasileira das Indústrias de Calçados (Abicalçados) em conjunto com os sindicatos das indústrias de calçados de Três Coroas (SICTC) e de Igrejinha (Sindigrejinha), ocorreu no Centro de Eventos da Faccat, em Taquara/RS.
A produção de chatbots e voice bots está se massificando no Brasil, segundo levantamento realizado pelo Mobile Time para a nova edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, que apurou o aumento de 26% na quantidade de desenvolvedores de bots que atuam no Brasil e que responderam a esta pesquisa, passando de 66 para 83 empresas.
O estudo também apurou que a diversificação por parte de alguns players de menor porte, que procuram se especializar em nichos especificos de bots, é adotada como estratégia diferenciação e sobrevivência neste novo mercado. O resultado desta movimentação é o crescimento do volume de mensagens geradas em conversas por meio de chatbots no País, passando de 800 milhões para cerca de 1 bilhão, o que representa uma evolução de 25% no período.
De acordo com o novo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, a maioria das empresas que respondeu ao relatório estão concentradas no estado de São Paulo, onde há 53 desenvolvedores, sendo 65% do total mapeado. O Rio de Janeiro está na segunda posição, com 9 desenvolvedores; seguido por Santa Catarina, com cinco, e Minas Gerais e Rio Grande do Sul, com 4 cada. Entre os entrevistados, 65% trabalha com chatbots de texto e voz, enquanto 31% somente com texto e 4% somente com voz.
Quase todos os chatbots produzidos no Brasil, conforme o Mapa, tem como finalidade mais comum o atendimento a clientes via robôs. Entre os desenvolvedores, 95% afirmam cria-los com esta finalidade, enquanto outros 76% fazem bots de vendas, o que representa a segunda finalidade mais popular entre produtores de robôs de conversação no Brasil.
Em agosto do ano passado, o WhatsApp anunciava a abertura oficial da sua API para o mercado corporativo, o que movimentou vários desenvolvedores de chatbots e participar da iniciativa e a oferecer os seus serviços de integração com a rede social baseada no serviço de mensageria. Em um ano, o impacto sobre o mercado de bots foi significativo e pode ser percebido nesta nova edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, onde 75% dos desenvolvedores declaram que já produziram bots para WhatsApp. O canal fica atrás apenas do Facebook Messenger (86%) e de sites na web (84%).
