Lições da pandemia: o que veio pra ficar no varejo?

A primeira e mais forte mudança que a pandemia consolidou foi a obrigatoriedade da presença digital, principalmente nas redes sociais. Com o comércio de rua fechado, a loja que não estava on-line não existia. Muitas empresas ainda resistiam ao uso dessas ferramentas, tendo apenas o fluxo de clientes do ponto físico como forma de vender. Para se adaptar, veio a necessidade de um novo departamento e um novo membro na equipe: a criação de conteúdo e o social media.

Hoje, toda loja precisa desse profissional, pois estar presente não basta, é preciso ser estratégico! Através da criação de conteúdo é possível tornar os produtos mais atrativos, mostrar seus valores e ideais, se conectar de maneira intensa com o público e gerar fidelização de clientes, independente deles já terem ido alguma vez até a loja ou não.

A ascenção do digital na pandemia trouxe um conceito que veio para ficar: o phygital. Não existem mais fronteiras ou barreiras que limitam o que é on-line ou offline. Lojas físicas dependem do digital para trazer os clientes ao seu ponto, assim como marcas nativas digitais precisam oferecer experiências reais offline para fortalecer laços com o público. Nesse contexto, as experiências são essenciais para gerar venda.

Acostume-se com a ideia de trazer periodicamente pequenos eventos com vivências focadas no perfil do cliente. Já podemos perceber o quanto alguns grupos de pessoas estão com vontade de sair e voltar a viver a vida na rua, mas isso não está ligado à compra e, sim, a viver experiências. Ofereça seus produtos como parte de uma experiência maior. É sucesso de vendas na certa!

A localização do ponto não é mais tão relevante. Observe se o espaço escolhido para acolher a loja tem flexibilidade para ser constantemente mudado, atualizado, conta com locais instagramáveis, espaço para eventos e criação de conteúdo. A loja física precisa atender a todas as novas demandas internas
e exigidas para o público.

Seguindo na linha do conceito phygital, houve um alto investimento em criação de experiência unboxing. Caixas e papéis personalizados, cartão de agradecimento, recados escritos a mão, lacre adesivo, cheirinho da empresa, cupons e benefícios para a próxima compra, brindes dos mais variados! Através da caixa, faça com o que cliente sinta o universo da marca e se apaixone.

O que ainda merece atenção?
As lojas pequenas que resolveram lançar seu próprio site, tiveram problemas e prejuízo no meio do caminho, já que o operacional do e-commerce é o correspondente a um segundo negócio. Isso acabou gerando custos e sites sem vendas, pois a empresa não conseguia alimentar a plataforma. Antes de ter a loja virtual, foque em vender pelo WhatsApp enviando para todo Brasil, para testar como essas novas rotinas impactam.

O que ainda deixa a desejar?
Atendimento! É grande a urgência em melhoria do atendimento principalmente nas redes sociais. Os comentários e mensagens ainda são vistos como números, um fardo pesado onde se responde correndo. Assim, se coloca fora todo o trabalho de divulgação. A equipe da loja precisa estar bem preparada para todos os contatos de clientes pelos canais on-line, pois cada pessoa que chama para dúvidas ou informações é sempre uma oportunidade de venda. Pense nisso!