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ESPECIAL
18/04/2017 - Lissandra Mendonça / Especial
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NRF Big Retails Show: é hora de CRIAR

A NRF Big Retail’s Show, realizada tradicionalmente no mês de janeiro, em Nova York, é o maior evento de varejo do mundo. É lá onde se encontram os maiores líderes mundiais do setor para debater as principais tendências e estratégias de sucesso. Este ano, a delegação brasileira contou com mais de 1,3 mil pessoas e foi a maior de fora dos Estados Unidos. Assim como já ocorreu ano passado, o Grupo GS&MD leva para algumas capitais do País uma síntese do Retail Trends Pós NRF 2017. Este mês, foi a vez de Porto Alegre/RS receber alguns dos experts que estiveram na Big Apple. “Chega de falar em crise. É o momento de criar alternativas para o crescimento do varejo brasileiro”, afirmou o diretor-geral e fundador do Grupo GS&, Marcos Gouvêa de Souza, na abertura do evento, no Teatro do CIEE, na capital gaúcha.

Entre os principais insights surgidos na NRF norte-americana está o comportamento do novo consumidor, cada vez mais digital e que busca obter mais por menos das empresas. Souza também comentou que o tradicional ponto de venda (PDV) agora pode ser chamado de PDX, pois a nova tendência é que as lojas não vendam apenas produtos, mas também serviços. “Vivemos a reinvenção da loja”, diz ele. Já o especialista em sustentabilidade Hugo Bethlem lembrou que a loja física não vai acabar, mas terá de mudar. Em suas palavras, “deixar de ser chata”. “As lojas têm de oferecer experiências. As pessoas irão às lojas por opção e não obrigação”, comenta.

10 TENDÊNCIAS PARA O VAREJO EM 2017

1. CONSUMIDOR GOD GLOBAL, OMNI E DIGITAL

Trata-se de um novo comportamento de consumo, que será cada vez mais endeusado e irá pressionar a equipe de vendas, exigindo que as empresas repensem seus modelos de negócios sob a perspectiva do “customer-first”, ou seja, o cliente em primeiro lugar. Este consumidor está cada vez mais omni, exigindo que o negócio esteja preparado para atendê-lo em qualquer canal e a qualquer momento, bem como digital e imerso a novas tecnologias (do mobile à realidade virtual).

2. PROPÓSITO DA EMPRESA?

“Com a evolução e penetração cada vez mais significativa da internet na vida dos consumidores, facilitando suas decisões de compra, como ficam as escolhas por esse ou aquele varejista? As pessoas cada vez mais buscam negócios com propósito e valores, que respondam às seguintes perguntas: Por que esse negócio existe? Qual valor esse negócio traz para o mundo? Quem sentiria falta se esse negócio desaparecesse amanhã?”, provoca Hugo Bethlem, sócio-diretor da GS&P3.

3. MARCAS COM ALMA

As marcas precisam desenvolver três características essenciais para estabelecer uma conexão emocional com os consumidores: serem autênticas, pessoais e tribais (capazes de reunir pessoas em uma tribo ou clube da marca). “Uma das palestras mais interessantes da NRF foi sobre o ‘efeito da fogueira’, quando as marcas acabam atraindo pessoas para a loja por conta desse senso de comunidade. Aliás, esse é um grande desafio e uma grande oportunidade para os shoppings centers”, observa Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da GS&BW.

4. A EVOLUÇÃO DA LOJA

“A loja ou o histórico PDV (ponto de venda) tem evoluído para se transformar em um espaço que oferece experiência, serviços, educação, soluções, relacionamento, interação, atualização e até pode vender produtos. Do PDV para o PDX, ‘X’ de tudo, representando a multiplicidade de funções, possibilidades e expectativas com respeito aos espaços anteriormente configurados como lojas”, explica Marcos Gouvêa de Souza. O movimento chama atenção para a relevância que as lojas físicas têm neste processo de mudança impactada pelos avanços digitais e tecnológicos que influenciam a atividade comercial.

5. EXPERIÊNCIA 5.0

A loja física recebeu, em 2016, quase metade do fluxo comparado com seis anos atrás, segundo informações do Wall Street Journal, RetailNext.com e Shoppertrax.com. Isso mostra que o consumidor precisa de bons motivos para se deslocar até a loja. “O grande motivo é colocar experiência, que nós batizamos como Experiência 5.0, com valores compartilhados, propósito, redução de atrito, simplicidade, eficiência operacional e que desperte o sentimento de pertencimento no consumidor”, diz Alexandre van Beeck, sócio-diretor da GS&Consult. Essa experiência começa muito antes do consumidor chegar à loja, ainda na fase de expectativas e com base nas lembranças que ele tem da sua última experiência de compras.

6. NOVAS TECNOLOGIAS

Este ano, a NRF Retail´s Big Show reuniu mais de 500 expositores que trouxeram soluções e inovações com potencial para mudar as relações de consumo e como os varejistas interagirão com seus clientes. Óculos de realidade virtual, scanners e impressoras 3D são apenas alguns dos exemplos. A dica de Eduardo Yamashita, diretor de Inteligência de Mercado do Grupo GS& Gouvêa de Souza, para os varejistas é a seguinte: “Pense rápido, pense simples e sempre se reinvente”.

7. INVERSÃO DA PIRÂMIDE OMNI

Os projetos omnicanais (estratégias para melhorar a satisfação do consumidor) exigem uma mudança relacionada com a cultura interna da empresa. É preciso que exista uma integração entre pessoas, pensamento, ações, estratégia e processos. Somente com essa integração deve-se buscar as ferramentas tecnológicas necessárias para implementar o projeto e ganhar escala. Por isso, além da inversão da pirâmide omni, é importante também humanizar a tecnologia para, de fato, engajar os consumidores nesta nova jornada.

8. ANALYTICS

Outro tema bastante discutido no NRF Retail´s Big Show foi sobre a “democratização” do Analytics, mostrando como é importante para qualquer empresa do varejo – de qualquer tamanho – começar a apostar não apenas na coleta de dados, mas sim em como transformá-los em informação relevante e acionável.

9. S.A.L.E.S PEOPLE

Neste processo transformador do varejo, apesar do grande avanço tecnológico, ganha ainda mais importância a humanização no atendimento. “É um dever das empresas, dos empresários e de todo staff de colaboradores, para que tenhamos um relacionamento mais sincero e mais caloroso com nosso consumidor e, assim, possamos alimentar o varejo com as bases que ele sempre teve na sua construção: que é gente atendendo gente. O cliente hoje tem a opção de escolha e nós temos o dever de prestar um bom serviço”, destaca Fernando Lucena, sócio-diretor da GS&Friedman.

10. LIDERANÇA LÍQUIDA

Com um novo comportamento de consumo e o surgimento de importantes players, cresce também a importância de um papel diferenciado de liderança. “Um líder deve ter visão de futuro, otimismo como característica, pioneirismo, ousadia, valorizar a importância de delegar, elogiar o máximo possível, encontrar o bem nas pessoas, estar sempre aberto a ouvir, ter entusiasmo com o que faz e focar na hospitalidade”, afirma Lyana Bittencourt, sócia da Bittencourt, empresa especializada em desenvolvimento de franquias e redes de negócios.

INTERNET

Dados divulgados durante o NRF Retail´s Big Show mostraram que a Internet é responsável por:

- 11% das vendas no varejo, mas que influencia

- 59% das transações e que mais de 82% das compras sofrem influência absoluta do smartphone. “Com essa mudança, empoderamos completamente o consumidor. O consumidor dita como, onde e quando vai comprar, receber e pagar”, avalia o especialista Hugo Bethlem.