Riachuelo aposta na experiência omnichannel

Na esteira das grandes marcas que apostam na experiência de compras integradas nos ambientes físico e online, a Riachuelo é mais uma gigante da moda a adotar um formato plenamente dinâmico de plataforma e-commerce. Após dois anos de estudos de mercado e estruturações internas, a empresa organizou a estrutura omnichannel, com 15 mil itens à venda, em investimento de R$ 28 milhões.

Segundo Jonas Ferreira, head do e-commerce da Riachuelo, o maior desafio do projeto foi implantar toda a plataforma em sinergia com a operação física e com o centro de distribuição da companhia, que atenderá às demandas. “É uma tarefa complexa, que exige mudanças culturais, processuais, além de impactar diretamente a rotina dos colaboradores”, explica o executivo. Em 2015, a Riachuelo investiu R$ R$ 250 milhões na modernização de uma nova estrutura de logística, localizada em Guarulhos/SP, para ampliar a capacidade de expedição da companhia e apoiar a nova plataforma de vendas pela internet.

Na prática, o consumidor poderá realizar trocas e cancelamentos, além de tirar dúvidas sobre compras realizadas no e-commerce no ambiente físico, tudo isso com o auxílio dos colaboradores das lojas. Futuramente, também será possível realizar compras pelo site nos próprios pontos de venda da Riachuelo. “Chegamos nesse mercado depois dos maiores players, o que nos permitiu analisar o que deu certo ou não. Percebemos que a maioria das companhias tratava o e-commerce como outra empresa, sem nenhuma sinergia com a operação física, o que gera diversos problemas”, avalia.

Além da integração on e off-line, a interface do e-commerce da Riachuelo traz diversas funcionalidades, como propostas de soluções para combinar looks, sistema de busca personalizada, possibilidade de verificar medidas do corpo e navegação dividida por categoria, produto e estilo. O site também disponibilizará informações e referências de moda para auxiliar os consumidores no momento da compra.

Apesar do impacto da nova operação em toda a companhia, somente duas novas áreas foram criadas na Riachuelo: a do e-commerce, que fará toda a gestão do negócio e a interface com as demais áreas, e um estúdio próprio de fotografia implantado na sede da companhia, que facilitará o processo de fotografar os produtos em linha com o conceito da companhia. “Isso significa que todas as demais áreas foram sinergizadas à realidade do e-commerce, justamente para que a proposta da de omnicalidade e de integração de processos acontecesse de forma orgânica”, explica Ferreira.